2019年，北京城建设计发展集团UCD新文创（简称UCD新创文）和造点共同成立了【地铁乘客用户体验研究小组】，围绕北京地铁展开了课题研究。研究小组决定首先聚焦于地铁入口处的 Service+ 乘客服务中心，进一步探索对这个空间进行功能和服务升级的机会，以及乘客们日常搭乘地铁过程中的感受和需求。

在与超过50名地铁乘客进行了由广到深3个阶段的调研后，我们发现：减少焦躁情绪、增加便利服务和收获有人情味的治愈体验，是北京地铁的乘客的关键诉求。基于这3个核心需求，我们对Service+ 的功能及服务升级进行了概念创想。

Service+ 是北京地铁入口的人工售票处，和连接着售票处的一个小空间。按最初始的规划，售票处隔壁的小空间负责提供票务之外的服务，如领取报纸、问路等。不过因为使用频率太低，这个空间的功能已被逐步关闭，目前空间基本处于闲置状态。

通过前期调研，我们了解到，北京地铁正在经历历史性的自动化和数字化升级过程。自动售票机和手机扫码进站逐渐替代了人工买票，地铁票务人员的职能重心也转换为提供更多个性化的服务，他们的活动范围也不再局限于售票处的物理空间内。

出于对安全的特殊要求和地铁的运力压力，乘客们得尽量不在入口处停留，并且迅速、有序地通过入口。其次，对于像北京这样的国际大都市，包括地铁站在内的公共空间也承载了传播本地文化与科技的责任。

这些需求与限制为Service+ 升级提供了契机，也给我们带来了本次调研的核心问题： 

1. 北京地铁的乘客对于地铁搭乘体验有哪些潜在的需求和期待？

2. 当Service+ 的售票功能被自动化／数字化替代后，它可以如何帮助提升地铁入口的基础服务？

3. Service+ 可以如何体现北京的历史、文化与科技发展？

我们一共进行了由广到深3个阶段的用户研究，包括：网络故事征集、地铁口的拦截访谈、跟踪观察与深度访谈。最终有超过50个用户参与我们的研究，包括不同年龄段不同需求的乘客，以及地铁的工作人员和志愿者。

根据大家的分享，我们发现了三类地铁搭乘过程中的常见体验，并将它们梳理成了3类关键需求——减躁、便利、治愈。在此基础上，我们也对Service+ 功能及服务升级进行了创新设计，希望以这个小空间为切入点，去尝试解决这些复杂的系统性问题。

需求1：减躁

“躁”源于拥堵，如果不能扩大地铁运力，如何舒缓拥堵给人带来的负面情绪？

拥堵带来的急躁很大程度上是出行效率的不确定导致的焦虑（如早高峰的乘客不确定自己是否挤得上车）。为了解决这一问题，我们认为可以在地铁入口处设置一个电子信息屏，让乘客在穿过入口时，快速看到本站车辆及车次的实时信息。

（实时电子信息屏）

需求2：便利

如何帮“卡在地铁口”的乘客便利地解决问题，减少入口处的停留？

我们发现大家卡在地铁口的原因有的与乘地铁有关的日常问题（如手机没电了，无法扫码出站）、与乘地铁无关的突发情况、与乘地铁有关的个性化问题三类情况。

针对前两类，我们认为 Service+ 可以提供自助式的支持，方便乘客快速解决问题。具体解决方案包括：1）提供充电宝自助租还装置；2）在 Service+ 空间里设立小型站立式吧台，让有需要的人可以短暂停留。

（左图为充电宝墙 ，右图为站立式吧台）

需求3：治愈

如何让地铁搭乘体验也成为让人期待的片刻优质时间？

为此，我们在方案中加入了两个模块。一是一个扫码购买的故事小票机，给乘客提供花1-3分钟就能读完的有关北京的小故事，由此改变他们在地铁上的时光，同时也具有收藏和纪念价值。

（墙上的故事小票机：这个概念参考了法国戴高乐机场的故事小票机）

其次，我们可以利用 Service+ 空间内的墙面进行定期更换的历史或文化艺术展示，为本地艺术家提供一个传递对北京的情感的空间。

（文化艺术展示墙）

而个性化问题，则需要依赖入口处的工作人员来解决。为此，我们在方案中加入了一个“求助”按钮，让有需要的人能够在站内固定的地点获得（和等候）他们需要的帮助。

（售票窗口处的求助按钮）

经过课题研究小组一系列的发散与聚焦后，Service+ 的最终升级概念出炉了：

对于不同类型的乘客来说，升级后的Service+ 也给他们带来了不同的体验变化：

升级后的 Service+ 是一个一站式自助乘客服务中心，它帮助乘客调整状态、切换模式，顺畅进入一座快速运转的“地下城”，完成出行旅程。

其核心价值具体体现在4个方面：

对于这次探索北京地铁入口的服务升级机会，我们感到超级兴奋——地铁可能是城市居民最大规模的公共体验！

“公共”所带来的必然是资源的限制与需求的多元性。此类项目的难度在于要众多复杂的需求中找到高频次、紧急、负面影响大的需求，作为优化的重点，并且要做到限制与需求之间的平衡。

虽然这个项目只针对北京地铁6号线进行了研究，但是我们一开始便将北京地铁网络（包括京港地铁运营的部分）作为一个整体系统去思考。地铁网络是一个加速乘客移动的地下城，而我们重新设计的Service+ 空间即是为乘客进入地下城的“初始化环境”进行升级，希望乘客能立刻感到秩序、效率与温度。

本次研究参与人员

组长：程璐，程致远，谭静远

研究员：刘秋田，张宇，王尘尘，许威杰，王聪，聂詠旋，张倩，朱丹

* 本次调研由北京城建设计发展集团UCD新文创与造点共益设计咨询联合发起，报告由双方共同撰写。（点击阅读研究报告原文）